Hari ini Sabtu. Tidak kerja.
Saya cuma keluar rumah untuk mengambil barang, menaruh barang, lalu tanpa sengaja malah kepikiran soal jam operasional usaha.
Awalnya dari laundry.
Biasanya saya datang sambil melakukan dua hal sekaligus: mengambil cucian yang sudah selesai dan menaruh cucian berikutnya. Hari ini seharusnya buka, tapi ternyata tutup.
Akhirnya sederhana saja konsekuensinya: harus datang lagi.
Setelah itu saya menemukan tempat makan yang baru buka jam satu siang. Buat saya ini juga menarik. Jam makan siang sudah mulai lewat, sementara kalau memang menyasar makan sore atau malam, jam satu terasa terlalu cepat.
Mungkin masing-masing punya alasannya.
Tapi dari sisi customer, saya jadi melihat bahwa jam buka ternyata bukan cuma urusan kapan pemilik ingin bekerja.
Ada ekspektasi pelanggan di dalamnya.
1. Konsistensi Mengurangi Kekecewaan
Kalau sebuah laundry memang libur setiap Minggu, menurut saya tidak masalah.
Customer tahu.
Kita tinggal tidak datang hari Minggu.
Yang lebih sulit justru kalau biasanya buka, tetapi tiba-tiba tutup tanpa informasi.
Karena customer membuat keputusan berdasarkan pola yang sudah dibentuk bisnis itu sendiri.
Saya datang karena biasanya buka.
Saya merencanakan mengambil barang karena seharusnya sudah selesai.
Begitu sampai ternyata tutup, kerugiannya mungkin tidak besar. Cuma waktu, bensin, dan harus datang lagi.
Tapi tetap ada rasa kecele.
Karena itu menurut saya bisnis yang operasionalnya bergantung pada kehadiran satu orang perlu mulai memikirkan backup.
Kalau orang utamanya tidak bisa datang, siapa yang menggantikan?
Kalau memang harus tutup, bagaimana customer diberi tahu?
Tidak harus selalu buka 24 jam.
Yang penting orang tahu kapan kita bisa diandalkan.
2. Jam Buka Harus Mengikuti Customer
Kasus kedua adalah tempat makan yang baru buka jam satu siang.
Saya langsung bertanya-tanya: sebenarnya customer datang untuk makan apa?
Kalau makan siang, jam satu sudah cukup nanggung.
Kalau segmennya lebih cocok sore atau malam, mungkin sekalian mulai jam tiga atau empat.
Saya tentu tidak tahu alasan operasional di baliknya. Bisa jadi ada persoalan tenaga kerja, persiapan, supplier, atau pertimbangan lain.
Tapi ini mengingatkan saya bahwa jam kerja internal dan jam kebutuhan customer tidak selalu sama.
Bisnis bisa saja berkata, “Kami mau bekerja delapan jam.”
Fair.
Tapi delapan jam yang mana?
Kalau jam operasional dipilih hanya berdasarkan kenyamanan orang yang bekerja, kita bisa kehilangan waktu ketika customer justru sedang paling membutuhkan kita.
Kadang optimasi operasional harus dimulai dari luar ke dalam:
Kapan orang ingin membeli?
Baru setelah itu kita mendesain shift dan pekerjaannya.
Bukan sebaliknya.
3. Fleksibilitas Tetap Butuh Kepastian
Saya paham kenapa menjadi entrepreneur terasa menyenangkan.
Kita bisa menentukan sendiri kapan masuk.
Bisa memutuskan hari ini buka atau tidak.
Tidak punya bos yang menyuruh harus datang jam tertentu.
Tetapi kebebasan itu punya sisi lain.
Begitu ada customer, kita sebenarnya sudah punya komitmen kepada orang lain.
Kita tetap bebas menentukan jam kerja.
Tapi setelah kita mengatakan buka pukul sekian sampai sekian, jam tersebut menjadi ekspektasi.
Kalau berubah, berikan informasi.
Kalau rutin libur, buat jadwalnya jelas.
Kalau ada kondisi tertentu, komunikasikan.
Menurut saya, independensi bukan berarti kita tidak punya kewajiban terhadap siapa pun.
Justru ketika tidak ada orang yang mengatur kita, kita sendiri yang harus membangun disiplin itu.
Jangan Membuat Customer Menebak
Saya jadi teringat kenapa toko-toko sejak dulu berusaha punya jam buka yang konsisten.
Bukan sekadar supaya kelihatan rajin.
Tapi supaya ketika orang datang, ada sesuatu yang bisa mereka temukan.
Bisnis tentu boleh punya batas.
Pemiliknya perlu istirahat.
Karyawan juga punya jam kerja.
Tidak semua usaha harus buka setiap hari.
Masalahnya bukan pada liburnya.
Masalahnya adalah ketika customer harus menebak-nebak.
Hari ini buka tidak?
Jam segini sudah buka belum?
Kalau saya datang, ada orang tidak?
Menurut saya, hal sederhana seperti jam operasional ternyata juga bicara tentang reliability.
Fleksibel boleh. Libur boleh. Mengatur hidup sendiri juga boleh.
Tapi kalau ingin bisnis bertumbuh, jangan sampai kebebasan kita sendiri justru menjadi alasan customer kecewa.
Karena kadang peluang menjadi lebih besar dimulai dari sesuatu yang sangat sederhana:
hadir ketika orang berharap kita hadir.
Leave a Reply