Hari ini saya mengikuti sebuah meeting online koordinasi antar divisi.
Topiknya sebenarnya cukup klasik: ada klien yang punya banyak permintaan, tetapi tidak cukup patuh terhadap hal-hal yang menjadi tanggung jawabnya sendiri.
Ada data yang harus diisi, tetapi terlambat. Ada pembayaran yang perlu diselesaikan, tetapi belum dilakukan. Ada hal-hal yang seharusnya dikoordinasikan, tetapi justru dibiarkan menggantung.
Di sisi lain, permintaannya terus berjalan.
Situasi seperti ini sering terjadi dalam bisnis. Ketika seseorang merasa memiliki uang atau menjadi pihak yang membayar, kadang muncul anggapan bahwa ia punya kuasa untuk menentukan semuanya.
Bisa meminta apa saja. Bisa mengubah kesepakatan. Bisa melewati proses. Bisa meminta pihak lain terus bergerak, meskipun tanggung jawabnya sendiri belum dijalankan.
Padahal, kerja sama bukan hubungan antara pihak yang berkuasa dan pihak yang harus selalu mengikuti.
Ada hak dan kewajiban dari kedua sisi.
Dari pembahasan hari ini, saya menarik tiga refleksi tentang SOP, realitas eksternal, dan keberanian mempertahankan standar.
1. SOP Harus Menjadi Pegangan
Sebuah perusahaan perlu memiliki SOP yang jelas.
SOP tersebut harus dibuat, disepakati, dipahami, dan benar-benar dijalankan. Bukan hanya menjadi dokumen yang terlihat rapi di dalam folder, tetapi menghilang ketika berhadapan dengan permintaan klien.
Masalahnya, organisasi sering cukup tegas kepada tim internal, tetapi menjadi sangat lentur ketika berhadapan dengan pihak eksternal.
Tim diminta mengikuti prosedur. Dokumen harus lengkap. Tenggat waktu harus dipatuhi. Setiap keputusan harus melewati alur yang sudah ditentukan.
Namun, ketika klien meminta pengecualian, semua aturan mendadak bisa dinegosiasikan.
Alasannya biasanya sederhana: kita membutuhkan uangnya.
Saya memahami bahwa bisnis memang membutuhkan pelanggan. Kita perlu menjaga hubungan, memberi pelayanan yang baik, dan dalam kondisi tertentu bersikap fleksibel.
Namun, fleksibel berbeda dengan kehilangan pegangan.
Kalau semua aturan bisa berubah tergantung siapa yang meminta, sebenarnya kita tidak punya SOP. Kita hanya punya kebiasaan yang berlaku ketika situasi sedang mudah.
SOP justru diuji ketika ada tekanan.
Apakah kita tetap meminta data yang dibutuhkan? Apakah pembayaran tetap harus mengikuti kesepakatan? Apakah permintaan tambahan tetap perlu melalui alur yang benar?
Standar yang hanya berlaku kepada pihak yang lemah bukanlah standar.
SOP harus berlaku dari internal sampai eksternal, dengan penerapan yang konsisten dan alasan yang dapat dijelaskan.
2. SOP Harus Bertemu Realitas
Memiliki SOP saja belum cukup.
SOP yang dibuat dari sudut pandang internal bisa terlihat sangat masuk akal bagi perusahaan, tetapi sulit dijalankan oleh pelanggan, mitra, atau pihak eksternal lainnya.
Karena itu, ketika menyusun prosedur yang melibatkan pihak luar, kita juga perlu melihat dari sudut pandang mereka.
Apakah formulirnya mudah dipahami? Apakah informasi yang diminta memang tersedia? Apakah tenggat waktunya realistis? Apakah alur koordinasinya jelas? Apakah mereka tahu kepada siapa harus menghubungi ketika menemukan masalah?
Jangan sampai tim internal merasa sudah sangat tertib, tetapi pihak eksternal justru kebingungan menghadapi proses yang kita buat.
SOP yang bagus bukan hanya nyaman bagi pembuatnya.
Ia juga harus bisa dipakai di dunia nyata.
Ini bukan berarti semua prosedur harus mengikuti kemauan klien. Bukan pula berarti standar perlu diturunkan setiap kali ada pihak yang merasa kesulitan.
Namun, kita perlu mengantisipasi bagaimana SOP itu akan dijalankan.
Kalau ada kemungkinan data terlambat, apa mekanisme pengingatnya? Kalau pembayaran belum masuk, apakah pekerjaan tetap berjalan? Kalau ada permintaan tambahan, siapa yang berhak menyetujuinya? Kalau terjadi pengecualian, bagaimana batas dan dokumentasinya?
SOP bukan hanya menjelaskan keadaan ideal.
SOP juga perlu mempersiapkan organisasi menghadapi keadaan yang tidak ideal.
Kalau tidak, tim bisa terlihat solid di atas kertas, tetapi tetap kebingungan ketika berhadapan dengan kasus nyata.
3. Jelaskan, Bukan Sekadar Melarang
Salah satu tantangan terbesar dalam menerapkan SOP adalah mengomunikasikan mengapa prosedur tersebut diperlukan.
Dari sisi klien, permintaan mengisi data, melakukan pembayaran, atau mengikuti alur koordinasi bisa terasa seperti tambahan pekerjaan.
Mereka mungkin berpikir, “Kami sudah membayar, kenapa masih harus melakukan banyak hal?”
Di sinilah perusahaan perlu menjelaskan bahwa SOP bukan dibuat untuk mempersulit.
Prosedur dibuat agar pekerjaan bisa berjalan dengan baik untuk semua pihak.
Data dibutuhkan agar hasilnya akurat. Pembayaran diperlukan agar operasional tidak terganggu. Koordinasi dibutuhkan agar tidak ada informasi yang hilang. Tenggat waktu dibuat agar satu keterlambatan tidak menghambat banyak pekerjaan lain.
Satu permintaan klien jarang hanya berdampak pada satu orang.
Di belakangnya mungkin ada tim sales, operasional, finance, legal, produk, teknologi, atau pihak lapangan yang harus menyesuaikan pekerjaan.
Karena itu, ketika satu pihak tidak menjalankan kewajibannya, dampaknya bisa menyebar ke banyak pihak.
Cara mengomunikasikannya juga penting.
Jangan hanya berkata, “Ini SOP kami.”
Jelaskan konsekuensinya. Jelaskan kepentingan bersama yang sedang dijaga. Jelaskan apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan apabila persyaratannya belum terpenuhi.
SOP seharusnya tidak menjadi tembok untuk menolak pembicaraan.
SOP adalah dasar agar pembicaraan tidak terus dimulai dari nol.
Kerja Sama Bukan Soal Siapa Membayar
Dalam bisnis, kita memang membutuhkan uang dari klien.
Namun, kebutuhan tersebut tidak boleh membuat kita kehilangan prinsip, standar, dan penghargaan terhadap pekerjaan sendiri.
Klien memiliki hak untuk mendapatkan produk dan pelayanan sesuai kesepakatan. Pada saat yang sama, mereka juga memiliki kewajiban untuk memberikan data, melakukan pembayaran, mengikuti koordinasi, dan menghormati proses yang dibutuhkan.
Begitu pula perusahaan.
Kita tidak bisa hanya menuntut klien untuk patuh. Kita juga harus memastikan SOP kita masuk akal, komunikasinya jelas, dan layanan yang dijanjikan benar-benar diberikan.
Kerja sama yang sehat tidak dibangun karena salah satu pihak punya uang.
Kerja sama yang sehat dibangun ketika kedua pihak saling menghormati hak, kewajiban, waktu, dan batas masing-masing.
Uang memang bisa membeli layanan.
Namun, uang tidak seharusnya membeli hak untuk mengabaikan semua aturan.
Leave a Reply