Hari Rabu biasanya menjadi jadwal meeting internal tentang produk.
Memang tidak selalu ada setiap minggu, tetapi slotnya sudah disediakan setiap Rabu pukul sepuluh. Hari ini agendanya cukup menarik: product knowledge refreshment.
Tujuannya adalah menyegarkan kembali pemahaman tim tentang produk, terutama kalau ada perubahan, layanan baru, atau hal-hal yang sudah tidak sama dengan informasi sebelumnya.
Yang membuat sesi hari ini berbeda adalah formatnya.
Materinya tidak hanya dibacakan atau disampaikan melalui presentasi panjang. Tim Produk membuat kuis berisi berbagai pertanyaan tentang produk. Semua orang ikut menjawab, harus memilih dengan cepat dan tepat, lalu mendapatkan skor. Tiga peserta dengan nilai tertinggi juga mendapat hadiah.
Setelah setiap pertanyaan, jawabannya dijelaskan. Kalau ada yang dianggap membingungkan, langsung menjadi bahan diskusi.
Menurut saya, format ini menarik karena sosialisasi produk tidak hanya menjadi proses menyampaikan informasi. Ia juga menjadi cara untuk menguji apakah informasi tersebut benar-benar dipahami.
1. Produk yang Bertumbuh Selalu Berubah
Pada perusahaan yang masih merintis dan bertumbuh, produk biasanya belum sepenuhnya firm.
Kita terus menyesuaikannya dengan kebutuhan konsumen, kondisi pasar, kemampuan internal, serta pembelajaran dari produk yang sudah dijalankan sebelumnya.
Ada layanan yang diperbarui. Ada nama yang berubah. Ada proses yang disederhanakan. Ada produk yang diperluas, digabungkan, atau justru dihentikan.
Perubahan seperti ini wajar.
Justru itulah bagian dari perusahaan yang sedang mencari bentuk solusi terbaik di tengah banyak ketidakpastian.
Namun, konsekuensinya adalah informasi produk juga mudah tertinggal.
Tim yang berada di dapur produk mungkin memahami perubahan tersebut sejak awal karena terlibat dalam prosesnya. Sementara tim lain hanya mengenal versi terakhir yang pernah disosialisasikan kepada mereka.
Karena itu, sesi refreshment menjadi penting.
Ia mempertemukan pihak yang merancang dan mengembangkan produk dengan orang-orang yang menjalankan, menjual, mendukung, atau sekadar perlu menjelaskannya kepada orang lain.
Tanpa pembaruan rutin, perusahaan bisa punya produk yang sudah berubah, tetapi pemahaman timnya masih tertinggal beberapa versi.
2. Product Knowledge Milik Semua Orang
Pengetahuan tentang produk sering dianggap hanya penting bagi tim komersial.
Sales, marketing, partnership, atau customer support memang berinteraksi langsung dengan calon pelanggan dan pengguna. Karena itu, wajar kalau mereka dianggap paling membutuhkan product knowledge.
Namun, menurut saya, pemahaman produk tetap penting bagi semua orang.
Opportunity bisa datang dari mana saja.
Orang dari tim teknologi mungkin ditanya temannya tentang layanan perusahaan. Tim finance bisa bertemu calon mitra. Tim operasional mungkin mendengar kebutuhan baru dari lapangan. Bahkan orang yang tidak punya target penjualan sekalipun bisa menjadi pintu pertama yang memperkenalkan perusahaan kepada pihak lain.
Mereka tentu tidak harus bisa menjelaskan sedetail tim komersial.
Namun, setidaknya mereka perlu tahu produk apa yang tersedia, masalah apa yang diselesaikan, siapa yang cocok menggunakannya, dan kepada siapa pertanyaan lebih lanjut harus diarahkan.
Kalau pengetahuan produk kita masih tertinggal lima tahun lalu, kita bisa memberikan informasi yang sudah tidak relevan.
Sebaliknya, kalau setiap pertanyaan langsung dilempar tanpa pemahaman dasar, kita kehilangan kesempatan untuk melakukan filtering awal.
Semua orang tidak harus menjadi salesperson.
Namun, semua orang yang bekerja di perusahaan seharusnya cukup mengenal apa yang sebenarnya dijual dan diperjuangkan perusahaan tersebut.
3. Materi Bagus Belum Tentu Menempel
Sosialisasi tidak cukup hanya menyiapkan materi yang lengkap.
Kita juga perlu memikirkan bagaimana informasi tersebut dikomunikasikan.
Dokumen panjang mungkin punya isi yang sangat lengkap. Namun, belum tentu semua orang membacanya. Presentasi bisa terlihat rapi, tetapi belum tentu membuat audiens benar-benar memperhatikan.
Karena itu, format sosialisasi perlu disesuaikan.
Bisa melalui meeting, diskusi, studi kasus, simulasi, tanya jawab, atau seperti hari ini, kuis dengan skor dan hadiah.
Bukan karena materi produk harus selalu dibuat seperti permainan.
Namun, kalau tujuan akhirnya adalah membuat orang memahami dan mengingat, kita harus memikirkan atensi mereka.
Kuis membuat orang tidak hanya mendengar. Mereka harus memilih jawaban, menguji ingatannya, menyadari bagian yang salah, lalu mendengar penjelasannya.
Diskusi setelah pertanyaan juga membantu menemukan bagian produk yang ternyata masih dipahami berbeda-beda.
Kadang masalah sosialisasi bukan materinya kurang lengkap.
Materinya hanya belum disampaikan dengan cara yang membuat orang benar-benar terlibat.
Belajar adalah Konsekuensi Bertumbuh
Bekerja di perusahaan yang masih tumbuh berarti bersedia hidup bersama perubahan.
Produk yang hari ini dianggap paling tepat mungkin perlu disesuaikan lagi beberapa bulan ke depan. Hal yang dahulu menjadi keunggulan bisa saja tidak lagi relevan. Kebutuhan konsumen juga terus bergerak.
Itulah konsekuensi dari startup: organisasi yang masih mencari solusi atas masalah dalam kondisi penuh ketidakpastian.
Karena itu, belajar tentang produk tidak bisa hanya dilakukan sekali saat onboarding.
Pengetahuan tersebut perlu terus diperbarui, diuji, dan dibicarakan kembali.
Perusahaan tidak cukup hanya membuat produk yang semakin baik.
Kita juga harus memastikan orang-orang di dalamnya terus memahami produk yang sedang mereka bangun bersama.
Hari ini, kuis sederhana berhasil membuat sesi product knowledge terasa lebih hidup.
Ada kompetisi, diskusi, kesalahan, penjelasan, dan mungkin sedikit rasa penasaran kenapa jawabannya bukan yang kita pilih.
Namun, justru dari situ pembelajarannya lebih mudah menempel.
Karena informasi yang baik tidak cukup hanya disampaikan.
Ia harus benar-benar sampai dan tinggal di kepala orang yang menerimanya.