Ada satu anggapan yang cukup sering muncul ketika organisasi punya tim lapangan: tugas mereka hanya mengeksekusi.
Strategi dibuat oleh orang-orang di kantor. Keputusan dibahas di ruang rapat. Lalu tim lapangan tinggal menjalankan apa yang sudah ditentukan.
Secara pembagian kerja, mungkin terlihat masuk akal. Namun, kalau tim lapangan hanya diposisikan sebagai tangan yang menjalankan keputusan, kita sebenarnya sedang kehilangan salah satu sumber informasi paling penting dalam organisasi.
Sebab mereka bukan hanya orang yang mengantarkan produk atau layanan. Mereka adalah orang yang paling dekat dengan kenyataan.
1. Tim Lapangan Melihat Realita
Tim lapangan adalah bagian terakhir dari proses delivery.
Mereka bertemu langsung dengan klien, mitra, pengguna, vendor, atau masyarakat yang menerima produk dan layanan kita. Mereka melihat bagaimana sesuatu yang terlihat bagus di atas kertas benar-benar bekerja ketika diterapkan.
Orang-orang di kantor mungkin punya data, asumsi, hasil riset, atau referensi dari internet. Namun, tim lapangan melihat ekspresi klien, mendengar keluhan yang tidak masuk ke formulir, dan menghadapi masalah yang tidak pernah terpikirkan ketika strategi dibuat.
Karena itu, mereka seharusnya tidak hanya diberi instruksi. Mereka juga perlu diberi kesempatan untuk menyampaikan realita.
Kadang strategi terlihat sempurna karena belum bertemu kenyataan.
Tim lapanganlah yang pertama kali tahu bagian mana yang benar-benar bekerja dan bagian mana yang hanya bagus dalam presentasi.
2. Eksekusi Menghabiskan Ruang Berpikir
Masalahnya, pekerjaan tim lapangan biasanya sangat padat.
Mereka harus memastikan jadwal berjalan, produk sampai, kegiatan terlaksana, klien terlayani, dokumentasi tersedia, dan berbagai masalah teknis selesai pada hari yang sama.
Karena tugas delivery jauh lebih dominan, ruang untuk berpikir strategis hampir tidak tersisa.
Bukan berarti mereka tidak punya masukan. Bisa jadi mereka terlalu sibuk menyelesaikan masalah sampai tidak sempat mencatat pola, menyusun konteks, atau menyampaikan apa yang perlu diperbaiki.
Organisasi lalu menganggap tidak ada feedback dari lapangan. Padahal, mungkin bukan tidak ada. Kita saja yang tidak menyediakan waktu dan mekanismenya.
Kalau seluruh energi tim habis untuk memadamkan api, sulit meminta mereka sekaligus menulis laporan tentang kenapa apinya terus muncul.
3. Feedback Harus Dibuat Menjadi Sistem
Mendengarkan tim lapangan tidak cukup hanya dengan mengatakan, “Kalau ada masukan, silakan sampaikan.”
Kita perlu membuat ruang yang memang memungkinkan feedback itu muncul, dicatat, dibahas, dan ditindaklanjuti.
Bisa melalui evaluasi setelah kegiatan, catatan masalah berulang, forum mingguan, atau laporan singkat yang membedakan antara kejadian, penyebab, dan usulan perbaikan.
Yang penting, feedback tidak berhenti sebagai cerita informal.
Masukan dari lapangan harus bisa masuk menjadi bahan evaluasi produk, SOP, kebijakan, pengalaman klien, sampai strategi berikutnya.
Tim lapangan juga perlu melihat bahwa suaranya menghasilkan perubahan. Kalau mereka berkali-kali memberi masukan tetapi tidak pernah ada tindak lanjut, lama-lama mereka akan berhenti bicara.
Bukan karena tidak peduli, tetapi karena merasa realita yang mereka bawa tidak dianggap berarti.
Dengarkan yang Paling Dekat
Dalam organisasi, orang yang paling tinggi posisinya belum tentu orang yang paling dekat dengan masalah.
Kita yang berada di balik meja bisa membaca laporan, mencari referensi, dan membuat banyak asumsi. Namun, ada bagian dari kenyataan yang hanya bisa dilihat oleh mereka yang benar-benar menjalankannya.
Karena itu, tim lapangan bukan hanya eksekutor strategi. Mereka juga bagian penting dari proses menyusun dan memperbaiki strategi.
Mereka mungkin tidak selalu menggunakan istilah yang rapi. Feedback-nya mungkin muncul dalam bentuk keluhan, cerita, atau masalah teknis. Tugas kita adalah menangkap maknanya, bukan mengabaikannya karena bentuknya belum strategis.
Kalau kita terus membuat keputusan tanpa mendengar orang yang bersentuhan langsung dengan masalah, kita akan semakin pandai membuat asumsi, tetapi semakin jauh dari realita.
Strategi memang bisa dibuat di ruang rapat.
Namun, kebenarannya sering kali baru terlihat di lapangan.