Hari ini saya bertemu dengan salah satu middleman.
Maksudnya bukan calo, tapi manajer penghubung. Orang yang posisinya ada di tengah: antara atasan paling atas dan bawahan paling bawah.
Posisi ini sering kelihatannya biasa saja. Tapi sebenarnya tidak mudah.
Dari atas, ada arahan, target, instruksi, dan hal-hal yang harus dikerjakan. Dari bawah, ada kondisi lapangan, beban kerja, keberatan, alasan, dan kadang penolakan untuk menjalankan instruksi.
Akhirnya middleman ini berada di posisi yang rawan: ditekan dari atas, ditarik dari bawah.
Kalau tidak hati-hati, dia bisa menjadi orang yang paling capek, paling bingung, dan paling salah di mata semua pihak.
Dari obrolan hari ini, saya merasa ada tiga hal yang penting untuk para middleman, terutama manajer yang sering menjadi jembatan antara kepentingan atas dan keberatan bawah.
1. Jangan Mengiyakan Semua Pihak
Kesalahan pertama yang sering terjadi adalah mencoba mengiyakan semua orang.
Atasan bilang harus jalan, kita bilang iya.
Bawahan bilang tidak bisa, kita juga bilang iya.
Kelihatannya seperti menjaga hubungan. Kelihatannya seperti menjadi orang yang pengertian. Kelihatannya seperti netral.
Tapi sebenarnya itu berbahaya.
Karena kalau dua pihak punya kepentingan yang berbeda, lalu kita mengiyakan semuanya, yang paling mungkin terluka adalah kita sendiri.
Dari atas kena push. Dari bawah kena protes. Di tengah kita jadi bingung sendiri karena sudah memberi sinyal setuju ke semua orang.
Dalam posisi tengah, tugas kita bukan menyenangkan semua pihak.
Tugas kita adalah membantu semua pihak melihat masalah dengan lebih jelas.
Mengiyakan semua orang bukan mediasi. Itu menunda konflik sampai akhirnya meledak di tangan kita sendiri.
2. Pahami Alasan Dua Sisi
Hal kedua, kita harus tahu alasan dari masing-masing pihak.
Kenapa atasan memberikan instruksi itu?
Apa yang sedang dikejar?
Apa urgensinya?
Apa risiko kalau tidak dikerjakan?
Di sisi lain, kita juga harus tahu kenapa bawahan merasa keberatan.
Apakah pekerjaannya memang terlalu banyak?
Apakah ada deadline lain yang lebih prioritas?
Apakah instruksinya kurang jelas?
Apakah sumber dayanya belum cukup?
Atau sebenarnya ada masalah komunikasi yang belum terlihat?
Middleman tidak bisa hanya menjadi penerus pesan.
Kalau hanya meneruskan pesan dari atas ke bawah, lalu meneruskan keluhan dari bawah ke atas, kita hanya jadi kurir konflik.
Yang dibutuhkan adalah memahami konteks.
Karena kadang atasan punya alasan yang valid. Tapi bawahan juga punya kondisi yang valid.
Masalahnya bukan siapa yang benar dan siapa yang salah. Masalahnya adalah bagaimana dua alasan itu bisa dibaca dalam satu gambar yang sama.
3. Dudukkan di Meja yang Sama
Cara menyelesaikannya tidak selalu dengan bicara sendiri-sendiri.
Justru kalau kita terlalu sering menghadapi atasan sendiri dan bawahan sendiri, kita bisa berubah jadi dua orang yang berbeda.
Di depan atasan, kita terlihat setuju.
Di depan bawahan, kita terlihat memahami.
Tapi masalahnya tidak selesai.
Karena setiap pihak hanya mendengar versi yang sudah kita bungkus.
Kadang yang perlu dilakukan adalah mendudukkan mereka di meja yang sama.
Biar semua mendengar langsung.
Biar semua memahami konteks yang sama.
Biar keberatan bisa dijelaskan.
Biar instruksi bisa diklarifikasi.
Biar prioritas bisa diputuskan bersama.
Kalau perlu ada argumen, keluarkan di forum yang sama. Kalau perlu ada klarifikasi, lakukan di ruang yang sama. Kalau perlu ada keputusan, buat dengan kesadaran yang sama.
Dengan begitu, middleman tidak menjadi tameng sendirian.
Dia menjadi fasilitator keputusan.
Tengah Bukan Tempat Bersembunyi
Menjadi middleman itu berat karena posisinya memang tidak sepenuhnya di atas, tapi juga tidak sepenuhnya di bawah.
Ia harus memahami arah besar, tapi juga harus peka dengan kondisi lapangan.
Ia harus bisa menerjemahkan instruksi, tapi juga harus berani menyampaikan realitas.
Ia harus menjaga hubungan, tapi bukan dengan cara mengorbankan kejelasan.
Semoga para manajer yang berada di tengah bisa menjalani peran ini dengan lebih sehat.
Tidak perlu mengiyakan semua pihak.
Tidak perlu menanggung semua konflik sendirian.
Tidak perlu menjadi orang yang berbeda di depan orang yang berbeda.
Pahami alasan dua sisi. Dudukkan mereka dalam satu pembicaraan. Lalu dorong keputusan yang bisa dijalankan bersama.
Karena middleman yang baik bukan orang yang membuat semua pihak merasa benar.
Middleman yang baik adalah orang yang membantu semua pihak sampai pada keputusan yang bisa dijalankan.