Hari Selasa ini banyak hal yang tidak sesuai ekspektasi.
Salah satunya ketika saya ke bengkel untuk ganti kampas rem. Dalam bayangan saya, ini pekerjaan yang harusnya tidak terlalu lama. Mungkin 5 sampai 10 menit. Tinggal diganti, selesai, lalu lanjut aktivitas lain.
Ternyata tidak begitu.
Saya harus menunggu sampai sekitar satu setengah jam, dan sebagian dari waktu itu terasa sangat tidak efektif. Bukan karena pekerjaan yang saya minta rumit. Bukan juga karena harus membongkar sesuatu dari nol. Tapi karena sistem antrean dan kapasitas layanannya terasa tidak siap.
Yang menarik, sebelum sampai lokasi saya sempat melihat review tempat itu. Banyak bintang satu. Salah satu keluhannya terkait layanan yang dianggap tidak mendukung driver online, karena ada aturan bahwa pesanan online harus menunggu sesuai urutan kedatangan.
Awalnya saya hanya membaca. Tapi setelah mengalami sendiri, saya jadi merasa ada beberapa pelajaran penting dari pengalaman menunggu ini.
1. Waktu tunggu adalah bagian dari layanan
Saat saya datang, kondisinya tidak terlihat terlalu ramai. Setidaknya dari yang saya lihat, hanya ada satu driver lain selain saya. Saya pesan, lalu menunggu.
Masalahnya, waktu tunggu terasa terlalu panjang untuk pekerjaan yang seharusnya sederhana.
Kalau sebuah layanan punya konsep cepat, praktis, atau seperti fast service, maka 30 menit pertama tanpa progres yang jelas saja sudah terasa lama. Apalagi kalau yang ditunggu bukan pekerjaan rumit, tapi sesuatu yang harusnya bisa disusun dan dikerjakan dengan lebih efisien.
Di sini saya jadi ingat bahwa customer tidak hanya menilai hasil akhirnya. Customer juga menilai proses menunggunya.
Kadang produk kita bisa saja benar. Tapi kalau waktu tunggunya tidak jelas, informasinya tidak ada, dan customer dibiarkan bingung, pengalaman keseluruhannya tetap terasa buruk.
2. Review buruk bisa mengubah aturan
Hal kedua yang menarik adalah soal review.
Saya sempat membaca banyak review bintang satu. Keluhannya mirip: layanan online dianggap tidak support karena ada aturan harus menunggu sesuai urutan kedatangan. Bahkan di review ada foto tulisan aturan tersebut.
Tapi ketika saya sampai di lokasi, tulisan itu sudah tidak ada.
Dari sini saya jadi melihat bahwa review itu matters. Suara customer, apalagi kalau konsisten muncul dalam jumlah banyak, bisa membuat bisnis mengubah aturan yang sebelumnya sudah dibuat.
Ini menarik, karena kadang bisnis baru bergerak setelah keluhan terlihat jelas di ruang publik.
Padahal review buruk bukan cuma ekspresi marah. Review buruk adalah data. Ia menunjukkan titik sakit yang dialami customer. Kalau banyak orang mengeluhkan hal yang sama, berarti ada pola yang perlu dibaca, bukan sekadar komentar yang perlu dibantah.
3. Customer centric bukan cuma slogan
Hal ketiga, bisnis harus benar-benar customer centric.
Kadang bisnis mengejar harga murah, margin, atau efisiensi internal. Tapi kalau akhirnya jumlah orang yang melayani terlalu sedikit, kapasitas tidak cukup, dan customer harus menunggu terlalu lama, yang dikorbankan adalah pengalaman customer.
Dan itu tidak murah.
Karena customer yang kecewa bukan hanya tidak ingin beli lagi. Dia juga bisa meninggalkan review buruk. Lalu review itu dibaca orang lain. Setelah itu, orang yang belum pernah datang pun sudah punya persepsi negatif sebelum mencoba.
Mungkin menambah satu orang terasa seperti biaya tambahan. Tapi kalau tambahan kapasitas itu membuat layanan lebih cepat, komplain berkurang, dan customer lebih puas, bisa jadi itu bukan biaya. Itu investasi untuk menjaga pengalaman.
Karena dalam layanan, murah saja tidak cukup. Cepat saja tidak cukup. Yang penting adalah apakah customer merasa waktunya dihargai.
Jangan tunggu customer marah dulu
Dari pengalaman hari ini, saya jadi merasa bahwa customer yang kesal karena menunggu terlalu lama tidak bisa sepenuhnya disalahkan.
Apalagi kalau yang ditunggu secara logika harusnya tidak selama itu. Kalau orang menunggu 30 menit untuk makanan yang dimasak dari nol mungkin masih bisa dipahami. Tapi untuk layanan yang seharusnya cepat dan sistematis, waktu tunggu panjang tanpa kejelasan akan terasa menyebalkan.
Masalahnya, bisnis kadang baru mendengarkan ketika customer sudah ramai-ramai marah.
Padahal harusnya tidak perlu menunggu sampai seperti itu. Kalau review sudah banyak memberi sinyal, kalau antrean mulai tidak sehat, kalau kapasitas tidak cukup, maka yang perlu diperbaiki bukan hanya aturan di layar. Yang perlu diperbaiki adalah sistem layanannya.
Karena customer tidak hanya datang untuk membeli produk.
Customer datang membawa waktunya. Dan waktu itu juga harus dihargai.
Leave a Reply